Gestão à Vista: das Olimpíadas para o setor de saúde

Como você sabe que time está ganhando em um jogo de basquete? Em jogos rápidos e dinâmicos, com dezenas de pontos para cada lado, a única forma de acompanhar a pontuação é através do placar, pois qualquer distração pode fazer você perder a contagem.

Então por que, no seu dia a dia, você não tem um placar para saber se está “ganhando” no seu trabalho? Como você pode chegar do almoço ou de uma reunião e saber se a equipe “pontuou” enquanto estava ausente?

A semelhança entre um jogo de basquete e o dia a dia das organizações é enorme, centenas de eventos acontecem a cada hora (telefonemas, e-mails, clientes atendidos, internações, exames, entrega de mercadorias), que demandam equipes grandes, multidisciplinares e com tarefas bem específicas.

 

Imagem publicada pela Revista HealthCare Management

Normalmente, as empresas estabelecem os pontos de controles para todas essas tarefas e pessoas, através de sistemas de ERP ou CRM, mas falham com os indicadores para acompanhamento, deixando a equipe trabalhar sem necessariamente garantir que o trabalho correto está sendo feito.

Assim, como o placar nos jogos, um quadro para gestão à vista pode nos mostrar se estamos “ganhando”, indicando se o trabalho executado está na direção correta, atingindo os objetivos estipulados.

Só que os quadros de gestão à vista em lousas ou papel impresso não mostram as informações dinâmicas que acontecem no dia a dia, normalmente só o que já aconteceu, mas o passado não se muda. Por isso, os quadros de gestão à vista têm sido substituídos por monitores e TVs, com indicadores atualizados em tempo real (em intervalos de minutos ou até segundos), de forma que a informação esteja sempre atualizada. Assim, o objetivo continua o mesmo: mostrar o “placar” do que está acontecendo na empresa, agora atualizado automaticamente.

Um aspecto importante a ressaltar é que os indicadores não servem apenas para os gestores, mas também para a própria equipe saber sobre seu desempenho. Alguns painéis podem ser projetados para que cada indivíduo saiba sua performance e possa comparar com outros membros da equipe, isso pode ser usado para uma competição interna.

Também podem ser programados para apresentar para a equipe os pontos de atenção, como processos que estão atrasados com SLA estourando, fora dos padrões, que afetarão a qualidade do serviço ao cliente, permitindo à equipe visualizar os problemas a fim de solucioná-los.

Um fator crítico de sucesso para a implantação dos painéis é determinar os indicadores que são realmente importantes para os colaboradores que irão visualizá-los. Exibir o tamanho da fila no PA para o gestor de compras ou mostrar indicadores de faturamento para o gestor de TI não é relevante.

Mas temos que tomar mais cuidado ainda com indicadores referentes à área de atuação da pessoa, mas que não necessariamente contribuem para tomada de decisão, por exemplo, indicar a quantidade de procedimentos realizados não é relevante sem um contexto. Esses indicadores precisam estar divididos e classificados com uma base de comparação para entender se estão dentro ou fora dos padrões, alguns formatos que os tornariam mais úteis:

  • Quantidade de procedimentos realizados no dia, versus a quantidade realizado a 7 dias atrás, comparando o mesmo dia da semana para entender se houve mudanças na demanda;
  • Quantidade de procedimentos realizados por tipo, com um indicador de meta ou da média geral;
  • Quantidade de procedimentos realizados por colaborador, por equipamento ou por sala, é útil para medir a produtividade dos mesmos.

Assim como num jogo de basquete, o placar deve informar apenas as informações relevantes para a partida, como tempo restante da partida e pontuação. Existem dezenas de outras métricas que não são relevantes para os jogadores, para o técnico e para o público durante a partida (faltas cometidas, quantidades de passes, quantidade de arremessos, quantos quilômetros cada jogador correu durante o jogo), mas são relevantes para o campeonato ou para a carreira do atleta, então cabem ser analisados separadamente, durante reuniões estratégicas e específicas; disponibilizar esses indicadores  durante a partida pode ter o efeito contrário, fazendo o jogador ser menos produtivo pelo excesso de informação.

Assim também acontece com os indicadores da empresa, enquanto o pessoal operacional precisa de informações para tomada de decisão rápida no dia a dia, visões mais abrangentes e estratégicas devem ser tratadas em análises isoladas, possivelmente com outras pessoas de outra hierarquia dentro da organização.

Para a implementação de painéis de gestão à vista, a Blue Solutions desenvolve o sistema Business Monitor para a criação de painéis (Dashboards) com indicadores (KPIs) em tempo real. Com amplo conhecimento na área de Saúde, temos ajudado nossos clientes a melhorar a eficiência operacional nos mais diversos setores.

Além disso, nosso sistema Profex Monitor – responsável pelo monitoramento da infraestrutura de TI, a partir do qual nossa equipe de NOC e Serviços Gerenciados pode atuar de forma proativa – permite integração com o Business Monitor para a criação de painéis personalizados, trazendo uma visão mais próxima do negócio para os ativos da TI e ajudando a mesma a se aproximar do negócio.

Conte conosco para seus projetos e para ajudar a TI a se tornar mais estratégica.

Saiba mais sobre o Business Monitor >>

Autor: Fernando Ulisses dos Santos, Diretor de Tecnologia e Desenvolvimento da Blue Solutions.
Publicação: Revista HealthCare Management, 43ª Edição; Outubro/16; páginas 218-221.

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Extraindo Indicadores do sistema de chamados de TI

A algum tempo atrás escrevi um  artigo sobre 6 indicadores para a TI onde dei alguns exemplos de indicadores para ajudar na gestão da área de TI das empresas.

Acontece que nem todo mundo tem sistemas para gerar os indicadores e a facilidade para fazer as SQLs e extrair esses indicadores dos sistemas, então preparamos uma forma simples de realizar essas tarefas.

Basta fazer o download da versão Lite do Business Monitor (que está gratuita por tempo limitado) e baixar um template que preparamos para alguns sistemas com os SQLs e configurações já prontas.

Em somente 20 minutos de trabalho para quem tiver os recursos e senhas de acesso é possível colocar para rodar o Business Monitor e extrair os indicadores, depois pode personalizar a vontade.

PROCEDIMENTO PARA O OCOMON
PROCEDIMENTO PARA O OTRS
Se você usa algum outro sistema para controlar os chamados da TI, nos escreva que montamos os indicadores.

 

Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
Diretor de Tecnologia na Blue Solutions
Especialista em Segurança da Informação
Certificado VCP-DCV, VCAP-DT, VCP-DT

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Indicadores de Gestão para Vencer a Crise!

 

Adicione Controle ao seu Negócio

Adicione KPIs e Dashboards em Tempo Real com Business Monitor

Épocas de crise requerem maior controle do negócio para sobreviver e posteriormente prosperar: controle sobre custos, controle sobre vendas e controle sobre estoques, produção e qualidade.

A maioria dos sistemas de gestão (ERPs) coleta muitas informações e gera centenas de relatórios, mas o acompanhamento deveria ser mais fácil para o usuário final e gestores de departamentos, permitindo ao mesmo a tomada de pequenas decisões no dia a dia que tragam resultados no final do mês.

Ter um sistema capaz de exibir essas informações com indicadores em tempo real permite a correção de desvios enquanto eles acontecem, no dia a dia, e não apenas apenas no final do mês, quando os resultados ficaram ruins e não há mais tempo para fazer mais nada.

Business Monitor é uma ferramenta de BAM (Business Activity Monitoring) que permite criar Indicadores (KPIs) que atualizam automaticamente em tempo real, permitindo aos usuários e gestores uma visão rápida e fácil de entender o que está acontecendo na empresa nesse momento e tomar uma ação sobre isso.

Integra-se aos principais ERPs do mercado através dos principais bancos de dados, tais como SQL, Oracle, Firebird, MySQL ou PostgreSQL, e permite extrair informações às vezes não disponíveis nos sistemas.

Alguns exemplos de indicadores:

  • Indicadores de Vendas
  • Faturamento no Mês
  • Novos Clientes no Mês
  • Produção por Hora
  • Tempo de Espera do Cliente
  • Ordens de Serviço fechadas no dia
  • Contas a Receber e a Pagar no Dia
  • Faturas atrasadas de clientes
  • Insumos com estoque Baixo
  • Índices de satisfação de Clientes

Conheça mais sobre o Business Monitor e adicione controle ao seu negócio também.

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Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
Diretor de Tecnologia na Blue Solutions
Especialista em Segurança da Informação
Certificado VCP-DCV, VCAP-DT, VCP-DT

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6 Indicadores para TI que fazem a diferença na sua Gestão

Um dos maiores desafios na hora de criar indicadores de negócio para a área de TI é fugir do óbvio.

Muitos gestores acabam implementando apenas os indicadores simples, como quantidade de chamados resolvidos por mês, quantidade de chamados por prioridade total, ou ainda a quantidade de chamados resolvidos por técnico ou por serviço total, esses indicadores são úteis sim, mas a utilidade deles é limitada normalmente apenas para observar o que já aconteceu e planejar o futuro, e não para resolver problemas imediatos.

Ao invés de gerar apenas os indicadores históricos, podemos extrapolar o uso de sistemas em tempo real para extrair a situação imediata da TI, e criar indicadores que permitam tomar uma ação sobre o que está acontecendo, agilizando a solução de problemas e aumentando a satisfação dos usuários.

Seguem algumas sugestões de indicadores que podem fazer a diferença na sua gestão:

1. Quantidade de chamados abertos agora

Esse indicador pode ser exibido com um gráfico de Gauge simples, como no exemplo. Aqui podemos observar que a meta ideal é ter menos de 20 chamados abertos, e o ponto crítico é ter mais de 40 chamados abertos.

Atingir alguns valores pode significar o gatilho para disparar algumas ações, por exemplo, se tiver menos de 10 chamados abertos, o gestor pode colocar algum técnico de folga para compensar horas, se atingir mais de 45 chamados abertos, pode tirar algum técnico de férias para atender melhor os clientes.

Claro que o número ideal de chamados varia de organização para organização. Para chegar no número ideal é necessário um trabalho de observação, verificar a quantidade média de chamados abertos durante um período (por exemplo: 30 dias) e o grau de satisfação dos usuários (trataremos disso a seguir).

Podem-se estabelecer pequenas metas de melhoria, como diminuir a fila média em 5 chamados abertos no prazo de 1 mês e usar isso como incentivo para os colaboradores.

Também vale diferenciar o status do chamado, se for novo ou aberto e estiver dependendo da ação de um técnico, pode ficar exibido em um gráfico separado dos chamados que estão pendente da resposta do usuário ou da ação de outro setor, por exemplo, se for um chamado que dependa da compra de teclados para substituir.

2. Quantidade de chamados abertos por técnico

Na mesma linha de raciocínio do gráfico anterior, saber quantos chamados cada técnico está tratando permite tomar algumas ações corretivas imediatas.

Deve-se esperar que 2 técnicos com o mesmo perfil e o mesmo cargo tenham uma quantidade quase igual de chamados para tratar, ao mesmo tempo que técnicos de nível 1 e nível 2 tenham números diferentes. No caso de dois técnicos estarem desbalanceados, o gestor deve intervir para descobrir porque um tem mais chamado que outro e redistribuir os chamados se for o caso. Com o tempo os próprios técnicos podem fazer essa correções.

Também quanto ao nível, o técnico de nível 1 tende a resolver mais chamados (e consequentemente ter uma fila maior) que o técnico de nível 2; em compensação, os chamados no nível 2 são mais complexos e requerem mais tempo, isso poderá ser observado nos indicadores, e pode indicar a sobrecarga de algum nível ou especialista.

3. Chamados abertos por usuário ou cliente

Esse indicador mostra quantos chamados tem aberto para cada usuário interno, e a importância dele é que mostra a percepção do serviço prestado.

Um usuário que tem muitos chamados abertos pode entender que a TI não resolve seus problemas, ficar insatisfeito e ser fonte de reclamações e atritos dentro da empresa.

Resolver os chamados mais simples desse usuário pode mudar toda a percepção do mesmo, fica mais fácil dele entender que o chamado que ainda não foi resolvido é realmente complicado e requer mais tempo, enquanto percebe que a TI está fazendo o trabalho correto com os recursos disponíveis.

O indicador também pode demonstrar com cores diferentes prioridades entre usuários, por exemplo, um Diretor ou Gerente pode ter prioridade de atendimento frente a outro colaborador, tendo em vista que seu trabalho pode impactar mais a empresa.

4. Classificação dos Chamados nos últimos 30/60/90 dias

 

Entender se a TI trabalha mais apagando incêndio, atendendo solicitações de usuários, em atividades preventivas ou em projetos é um indicador óbvio.

Mas comparar o mesmo em períodos diferentes pode indicar desvio de função ou queda na qualidade dos serviços.

Por exemplo, pode-se perceber que durante as férias de um funcionário as tarefas preventivas diminuem, e isso indica que ninguém assumiu as tarefas dele, ou que não são tão ágeis como ele; pode não representar um problema imediato, mas a médio ou longo prazo sim.

Por isso é importante que os números reflitam um período relativamente pequeno, ou possam ser comparados com um período anterior, para detectar anomalia.

5. Chamados por Importância ou SLA nos últimos 30/60/90 dias

Ter um indicador de quantos chamados são abertos com importância muito alta ou com SLA alto pode ser um indicador de problemas sérios na TI.

Por exemplo, se o padrão é ter apenas 20% de chamados com importância alta ou muito alta, e em um determinado mês esse número passa para 50%, pode indicar que a infraestrutura tem apresentado algum problema que está impactando negativamente o trabalho dos usuários.

Vale aqui, assim como no indicador anterior, que sejam vistos os chamados de um período apenas, como os últimos 30 dias, 15 dias ou até 7 dias. Se dissolver em um período muito grande, pode não ser possível detectar anomalias.

6. Nível de Satisfação dos Clientes nos últimos 30/60/90 dias

Esse indicador demonstra a satisfação dos clientes, mas o interessante aqui é demonstrar em um período recente, para detectar a alteração do mesmo.

Se tiver uma alteração, por exemplo, nos últimos 30 dias os clientes estiverem menos satisfeitos do que nos últimos 60 dias, deve-se tentar entender o que aconteceu e como reverter a situação.

Claro que, como toda pesquisa de satisfação de cliente, são poucos os que respondem, normalmente só os que estão muito satisfeitos ou muito insatisfeitos, por isso vale ações de incentivo para que os mesmos respondam as pesquisas quando receberem.

Esse indicador completa o primeiro indicador, se a qualidade do atendimento estiver boa e os clientes satisfeitos, pode ser considerado normal uma quantidade grande de chamados abertos.

Conclusão

Claro que esses indicadores só podem ser extraídos se o sistema tiver esses dados. O uso de um bom sistema de gestão de chamados e incidentes é importante.

O sistema de BI também deve dar o suporte adequado, sendo capaz de extrair os dados em tempo real (ou em intervalos de poucos minutos automaticamente), principalmente nos três primeiros indicadores, quando o gestor ou técnico tomar uma ação, os indicadores devem ser atualizados e refletir a nova realidade, imediatamente.

Também, fazer um pouco mais do que o básico, permite tomar ações corretivas enquanto os fatos estão acontecendo, melhorando a percepção de qualidade e satisfação dos clientes finais.

PS. estamos no ciclo final de desenvolvimento de um software para BI denominado Business Monitor, e nesse momento estamos recrutando usuários BETA, se estiver interessado, visite o site do produto e peça um contato:
EXTRAIA SEUS INDICADORES PARA OTRS E OCOMON

 

Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
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Gestão a Vista na Blue Solutions

A Blue Solutions iniciou as atividades na Incubadora de Empresas de Araras em 2004. A Incubadora foi uma iniciativa da Prefeitura, Sebrae e Senai para fomentar as empresas na cidade, e como parte do programa oferecia consultorias sobre administração de empresas, financeiro, qualidade e marketing.

Inauguração Blue Solutions na Incubadora de Empresas de Araras - Os fundadores Edgar Teixeira Monteiro e Fernando Ulisses dos Santos

Mas, como a Incubadora tinha em sua maioria indústrias, a maioria dos consultores eram de indústrias, e quando chegavam na Blue Solutions encontravam uma realidade diferente, uma empresa puramente de serviços, mas mesmo assim traziam os conceitos já bem aplicados e conhecidos da indústria para aplicarmos em serviços, como 5S, Qualidade Total e entre eles Gestão a Vista.

No início fomos um pouco resistentes, mas para aproveitar as consultorias, acabamos por aderir a alguns indicadores, mesmo não adotando papel impresso na maioria, tínhamos acesso fácil, feito a partir de planilhas de controle específicas.

Quando graduamos na incubadora e mudamos para nossa sede nova em 2007, as consultorias ficaram para trás, e como a nova decoração não combinava com papéis colados na parede, abandonamos a prática quase totalmente.

Blue Solutions sede nova em 2007

Alguns anos depois, ao implantar o novo sistema de chamados baseado em ITIL, começamos a ter necessidades de relatórios e análises mais apuradas. Como o sistema era bem completo em informações, mas bem ruim em relatórios, buscamos formas de extrair esses dados do sistema, e foi quando tivemos nosso primeiro contato sério com softwares de Business Inteligence, que logo estava implantado para controlar chamados e vendas.

A experiência foi muito boa, mas sempre tivemos dificuldades em compartilhar os Dashboards do BI, pelo custo de licenciamento do mesmo e pela dificuldade de utilização, quando entregávamos para usuários mais leigos, eles acabavam aplicando filtros e se confundindo nas informações, por isso o BI acabou ficando restrito à diretoria.

Já em 2013 tivermos a chance de participar de uma nova consultoria do Sebrae, um programa para empresas já graduadas na Incubadora, e a consultora designada para nossa empresa voltou a tocar no assunto de Indicadores e Gestão a Vista.

De cara apresentamos nossos Indicadores no software de BI, os quais ela gostou muito, mas tinha um porém, não estavam a vista, e a a primeira ideia que veio foi colocar os mesmos em uma TV.

Já tínhamos a experiência anterior de usabilidade com usuários mais leigos, foi aí que começamos a nos empenhar para criar indicadores mais simples, e começamos a sentir que o software de BI utilizado era muito complexo e caro para ficar em uma TV ligado 24h.

Foi quando resolvemos fazer algum desenvolvimento interno para ter os indicadores, mas ao mesmo tempo que começamos a desenvolver os indicadores, não queríamos ficar amarrados a poucos gráficos, pois a Blue como qualquer negócio é dinâmico, e os indicadores precisariam, além de atualizar automaticamente, poder ser modificados com o passar do tempo sem precisar de muito mais desenvolvimento.

Terminamos por desenvolver uma ferramenta para uso interno, capaz de exibir indicadores, muito similar a um BI, mas voltado para Gestão a Vista, na qual montamos alguns Dashboards para Suporte, Vendas e Financeiro, e disponibilizando para todos os colaboradores.

Indicadores de Negócio para TI - Chamados e Técnicos

O que mais nos surpreendeu foram os resultados ao deixar os indicadores à vista, alguns números, como a quantidade de chamados abertos que antes não ficavam abaixo de certo número, mesmo com cobrança constante, passaram a entrar dentro do valor esperado por iniciativa da própria equipe. Outros indicadores também trouxeram benefícios, mas são assunto para uma próxima matéria.

Indicadores de Negócio para TI - Saúde dos Hosts

E o software que desenvolvemos? Alguns clientes viram nosso Dashboard e pediram algo similar dentro de suas empresas, fizemos mais alguns desenvolvimentos e estamos colocando hoje em alguns clientes uma versão de testes, em breve lançaremos no mercado.

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