10 Formas de Fazer Mais com Menos em TI

Seu chefe já te pediu pra fazer? Sua empresa está precisando? A crise está te obrigando a fazer mais com menos?

Esse é um mantra que sempre aparece em tempos de crise, mas também é recitado por altos executivos em apresentações pomposas e recheadas de gráficos e números, em artigos, discursos e até em conversas de corredor.

Mas será que é realmente possível fazer mais com menos?

A primeira coisa a se entender é o que significa mais com menos em TI: mais chamados atendidos? mais performance dos servidores? mais gente com menos dinheiro? mais usuários suportados com menos hardware? mais servidores em menos espaço físico? Alguns desses exemplos são factíveis, enquanto outros não, e algumas coisas dependem do nível de maturidade da TI, vamos explorar alguns desses pontos:

1. Hardware & Softwares

Primeiro é preciso entender que é difícil reduzir a quantidade de hardware existente, espaço ocupado ou energia elétrica consumida sem novos investimentos, ou seja, é necessário gastar dinheiro para economizar dinheiro.

Nesse ponto a virtualização de servidores ajuda muito, pois permite condensar servidores diferentes, com vários sistemas operacionais e aplicativos instalados em um único hardware, além de prover redundância, facilidade no backup e capacidades de recuperação de desastres antes não existentes, entre outros benefícios explorados nesse outro artigo.

Mesmo gastando mais para comprar um hardware mais potente e as licenças de virtualização, medindo no espaço físico, no watt consumido e principalmente no tempo e trabalho de manutenção economiza-se muito com Virtualização, e é realmente uma forma de entregar mais serviço com menos esforço e dinheiro a médio e longo prazo.

2. Sistemas

Em sistemas, a tendência é que os mesmos sejam cada vez mais completos, atendam cada vez mais necessidades dos negócios, cada vez mais legislações e assim fiquem mais complexos, custosos de manter e utilizem mais recursos.

Isso por si só significa fazer mais, mas para utilizar menos recursos, é necessário disciplina para criar códigos eficientes e enxutos, ou mesmo realizar sessões de “caça as bruxas”, onde a equipe de desenvolvimento para por um tempo a inovação para buscar melhorias de performance. Isso aconteceu por exemplo com o kernel do Linux e mesmo com o Windows no lançamento da versão 7, e os usuários perceberam a diferença.

Mas o ideal mesmo é que esse seja um processo contínuo, onde a equipe de Operações ofereça um feedback constante das partes do sistema que mais consomem recursos (queries lentas por exemplo), ou mesmo a mudança de desempenho na mudança da versão, enquanto que a equipe de desenvolvimento trabalha com esse feedback para melhorar as rotinas e aprender a desenvolver código mais rápido.

Pode ser uma boa prática também utilizar componentes de mercado para sistemas, isso significa buscar no mercado pedaços de código prontos para determinadas tarefas, por exemplo, ao invés de programar um módulo de calendário, buscar uma biblioteca pronta para calendário que possa ser plugada no sistema atual e adaptado as necessidades, isso pode economizar semanas de desenvolvimento.

Um componente irá custar uma fração do que o tempo do desenvolvedor, mas os desenvolvedores precisam ter autonomia e direcionamento para buscar esses componentes, senão sempre irão preferir fazer por conta.

3. Desenvolvimento Ágil

Uma outra abordagem para sistemas é utilizar técnicas de desenvolvimento ágil como o SCRUM, isso significa diminuir o tempo para entrega de funcionalidades, embora limitando o escopo das mesmas.

A entrega mais frequente faz a equipe de desenvolvimento ser mais eficaz perante o negócio, pois está entregando valor para o mesmo em menor tempo, e também permite a correção de percurso em intervalos regulares, evitando que seja desenvolvido um sistema monstro que não se aplica aos negócios e se perca meses de desenvolvimento com isso.

4. Operações

Em operações e serviços de TI, a forma de fazer mais com menos é automatizar o máximo possível as tarefas. Mas não adianta começar a tentar automatizar os sistemas a esmo, principalmente enquanto “a casa pega fogo”.

O primeiro passo é medir o esforço que se gasta com tarefas corriqueiras, por exemplo, quantas máquinas são formatadas por dia e quanto tempo o técnico gasta nisso? Será que vale a pena automatizar com um sistema de restauração de imagem de disco?

Para medir, pode-se utilizar um sistema de chamados, onde são cadastrados os principais serviços oferecidos pela TI, e lançados chamados identificando os problemas, usuários, equipamentos, etc. Pode-se buscar depois os principais eventos, que representam a maior quantidade de problemas, ou maior tempo de trabalho e começar a automatizar por aí.

Outra alternativa é utilizar algum sistema que meça o tempo gasto por aplicativo, como muitos dos profissionais de TI passam quase o dia todo no computador, a precisão será bem grande.

Também, usando os indicadores que listo nesse outro artigo, é possível deixar os usuários mais satisfeitos e atender a pontos críticos da empresa mais rapidamente, além de dar visibilidade do trabalho da equipe.

5. Documentação

Ainda em operações, é importante documentar as principais atividades e processos, para que a execução da tarefa não dependa de um operador em específico, mas principalmente para que possa ser migrado dos técnicos mais experientes (mais caros) para os novatos (mais baratos).

Além de liberar tempo dos melhores profissionais e permitir o aprendizado aos iniciantes, também garante a execução correta dos processos e a continuidade das operações mesmo na ausência do profissional (por motivo de férias ou doença por exemplo).

6. Integrações de Sistemas

Como parte dos trabalhos entre Operações e Desenvolvimento, a integração de sistemas é algo que pode fazer a empresa como um todo ganhar mais produtividade.

Integrar por exemplo a autenticação de sistemas, centralizando em uma base como o AD, torna a tarefa de administrar usuários muito mais simples para a TI, mais fácil para o usuário que poderá usar uma única senha para todos os sistemas, e segura pois fica um ponto único de controle de acessos.

Outras integrações, como transportar dados entre sistemas sem intervenção humana também significam menos trabalho para a equipe e consequentemente mais tempo livre.

7. Monitoramento

O monitoramento da estrutura e de sistemas permite ter certeza que tudo está funcionando conforme esperado, e que alarmes estão definidos para quando alguma situação sair da operação normal.

Em operações pode significar monitorar o consumo de CPU e espaço em disco, e configurar alertas para, por exemplo, quando o disco estiver com 90% de uso, isso garante que será tomada uma ação antes que o mesmo chegue a 100% de ocupação e pare algum sistema, isso também significa parar de “apagar incêndio” e trabalhar na prevenção dos mesmos.

Em sistemas pode-se monitorar a quantidade de transações executadas, ou quantidade de erros dos usuários por exemplo, ou ainda o tempo gasto pelos usuários em cada parte do sistema.

Se soubermos onde os usuários gastam mais tempo, podemos pensar em formas de otimizar esse processo e com isso trazer benefícios para todo o negócio.

8. Gestão a Vista

Com todos os dados coletados, a melhor forma de deixar transparente as evoluções é fazendo gestão a vista. Deixar a quantidade de chamados abertos em um painel, mostrar a evolução dos chamados mês a mês, ou ainda os indicadores de tempo utilizado por serviço, tudo fica mais fácil de visualizar com gráficos e linhas de tendências.

Sistemas de Business Activity Monitoring  podem ajudar nisso, com painéis atualizados em tempo real e alertas para quando algum indicador atingir um determinado nível, podem complementar sistemas já existentes oferecendo uma camada fácil de visualização.

Nesse outro artigo dou algumas ideias de Indicadores para a área de TI.

9. Terceirização

Com sistemas e infraestrutura cada vez mais complexos, a terceirização é uma opção real para diminuição de custos. Não a terceirização total, não expulsar o departamento de TI para fora, mas sim a terceirização de especialidades que não agregam para o negócio.

Por exemplo, com sistemas cada vez mais complexos, muitas empresas utilizam tecnologias de ponta das mais diversas, como Storages, Virtualização, Firewalls, Switches gerenciados, Windows, Linux, diversas bases de dados, ferramentas de backup, replicação, etc.

Um único profissional não é capaz de ser especialista em todas as plataformas e a contratação de um profissional para uma tarefa que não ocupa seu tempo integral é um desperdício de recursos. Aí aparece a oportunidade de terceirização desses serviços especializados, confiando a uma empresa as atividades avançadas como atualização de firmware, pentest, gerenciamento de redes, storages e ambientes virtuais.

Uma empresa de Serviços Gerenciados em TI ou Serviços Gerenciados em Segurança tem a chance de ter profissionais capacitados nos principais fornecedores, estar sempre atualizada, conhecer as melhores práticas e enxergar riscos nos ambientes dos clientes, por já terem passado por tudo isso em diversos clientes.

10. Pessoas

Enfim, o elo mais importante da cadeia, as pessoas. Automatizar os sistemas ao máximo possível, diminuir o tempo gasto apagando incêndio, trazer maior produtividade para colaboradores, novos recursos para sistemas, novos serviços para os clientes finais, só é possível alcançar com pessoas capacitadas e motivadas.

A redução de determinados serviços não significa que o profissional perderá a importância e será demitido, pelo contrário, na maioria das empresas existe serviço suficiente para o dobro da equipe de TI, então o tempo extra “sobrando” será direcionado para novas atividades.

Se a equipe de TI puder se livrar das atividades repetitivas (por exemplo, formatar máquinas), prevenir os problemas do dia a dia (por exemplo, atualizar o Windows para evitar vírus), e investir o tempo em atividades do negócio (por exemplo, automatizando mais os sistemas), será percebida como um centro de inovação e não apenas como um centro de custo.

Conclusão

Os principais pontos para a TI fazer mais com menos é:

  • Diminuir os desperdícios
  • Automatizar as tarefas que não agregam valor para o profissional
  • Focar em atividades que sejam importantes para o negócio

Tudo isso garante melhor qualidade de vida para o profissional de TI, aumento da competitividade do negócio e a valorização da TI frente ao mesmo.

 

Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
Diretor de Tecnologia na Blue Solutions
Especialista em Segurança da Informação
Certificado VCP-DCV, VCAP-DT, VCP-DT

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Era Uma Vez um Gerente de Redes…

Vou contar uma pequena história para ilustrar a importância de gerenciar corretamente a rede de dados de uma empresa, ou outro tipo de organização.

A história do Paulo.

Ele tinha acabado de ser contratado como gerente de redes da XPTO, uma empresa muito importante…

O Paulo não teve muita sorte, porque logo nos primeiros dias houve uma série de problemas.

Em um dos dias, o acesso à Internet estava lento. Dava até pra fechar os olhos e imaginar ao longe aquele barulhinho que os modems faziam quando a conexão era discada.

No outro dia, foi o site da empresa que ficou fora. Por horas! No dia seguinte, todo sistema de telefonia VoIP parou.

Quando a Internet ficou lenta, o Paulo deu uma olhada no roteador e percebeu que estava usando cerca de 80% da conexão contratada. Bastante, mas não o suficiente para ser a causa do problema… Ou seria?

Ele pediu à sua equipe para ver os gráficos históricos de utilização. Mas esses não existiam! Como saber se 80% era normal ou não? No final das contas era só um dos cabos ligados ao switch.

Quando houve o problema com o servidor do sítio web, os logs indicaram um possível ataque de negação de serviço.

Mas, adivinhe! Esse ataque havia começado 2h horas antes e não teve relação com o problema, mas os relógios dos servidores estavam errados e só depois de quase um dia de trabalho percebeu-se que o problema era realmente um bug na aplicação.

Quando o sistema de telefonia parou, não havia sequer documentação sobre como ele estava conectado à rede e Paulo ganhou alguns novos cabelos brancos naquele dia…

Paulo começou a duvidar da “falta de sorte” e a entender porque a XPTO realmente havia contratado um gerente de redes novo.

Começou a imaginar se tinha negociado um salário compatível com o tamanho do problema… Havia muito a ser feito.

Como a fada madrinha dos gerentes de redes não apareceu para transformar clipes e parafusos em novos servidores e roteadores, nem os peixinhos do aquário por mágica viraram técnicos com certificação ITIL, LPI, CCNP, JNCIS e PMP, ele começou a tomar por si mesmo algumas ações simples, mas importantes.

A primeira coisa que o Paulo fez, enquanto ainda apagava incêndios, foi um inventário dos equipamentos e a documentação da topologia de toda a rede. Isso o ajudaria a entender os possíveis elementos envolvidos, no caso de novos problemas.

Ele instalou também um sistema para fazer backup automático diário de todas as configurações importantes dos servidores e roteadores, manter seu histórico e mesmo avisá-lo automaticamente no caso de mudanças feitas sem seu conhecimento prévio.

Ele considerou que isso seria importante para recuperar rapidamente uma configuração anterior, caso uma modificação causasse um problema inesperado.

Criou ainda um processo formal de aprovação para qualquer modificação, segundo o qual todas as áreas possivelmente afetadas deveriam ser consultadas.

Paulo também instalou NTP em todos os roteadores e servidores e padronizou o horário utilizado nos relógios para UTC, a fim de manter a coerência dos logs. Isso o ajudaria a comparar os registros de diferentes servidores, cruzando as informações e entendendo as relações de causa e efeito no caso de problemas.

Ele também configurou um servidor novo, com a única finalidade de centralizar os logs de todos os outros servidores e roteadores.

Os equipamentos armazenariam os registros localmente, mas também enviariam uma cópia para esse servidor central. No caso de uma falha grave ou mesmo invasão em um equipamento, os registros originais estariam preservados e ajudariam a achar o problema.

No futuro, depois de ter registros suficientes do comportamento normal da rede, Paulo poderia também criar alguns scripts para analisar anormalidades nos novos registros e avisá-lo imediatamente.

Outra ação importante foi instalar um novo servidor e sistema para coletar métricas importantes de todos os equipamentos, como banda utilizada, processamento, memória, disco, número de usuários logados, número de processos rodando, etc.

Esse sistema armazena o histórico dessas métricas em formato de gráficos. Com essas informações complementando os logs, Paulo poderia entender o comportamento normal da rede, ter uma base line, incluindo as variações diárias e sazonais.

Assim, no caso de um problema, seria fácil saber o que realmente estava diferente do normal.

Além disso o sistema poderia ajudá-lo a entender variações de médio e longo prazo, por exemplo: um aumento gradual na utilização da banda Internet contratada e a necessidade de renegociar um contrato, ou fazer a aquisição de um roteador ou servidor mais potente.

Paulo instalou um sistema de alertas, que verificava a cada minuto, automaticamente, alguns parâmetros importantes de funcionamento dos principais serviços.

A página web estava respondendo? A utilização da CPU dos equipamentos estava em um nível normal? Havia mais processos rodando do que deveria em algum servidor? O espaço em disco estaria acabando?

Esse sistema era capaz de dar alertas visuais e sonoros aos técnicos de plantão na empresa, e enviar alertas via SMS e para sua conta de Instant Messenger.

Assim, a resposta a qualquer problema passou a ser muito rápida.

Por fim, ele instalou também um sistema de gerenciamento de ocorrências, para registrar todos os problemas e soluções. Isso permitiria um melhor controle sobre a atividade da equipe. Permitiria a criação de uma base de conhecimento.

E mesmo a identificação de problemas recorrentes, que provavelmente tinham uma causa estrutural e exigiriam mudanças na topologia da rede, em equipamentos ou programas.

Paulo fez tudo isso usando software livre e pequenos scripts criados na própria XPTO, por causa dos custos e porque já tinha experiência prévia no assunto, embora também houvesse ótimas opções proprietárias disponíveis comercialmente.

Depois de algumas semanas ele já foi capaz de usar as informações documentadas e histórico acumulado para começar a fazer mudanças na topologia e configuração dos equipamentos, otimizando o funcionamento da rede.

Em pouco tempo, a quantidade de incêndios a apagar diminuiu muito e cada vez mais seu tempo passou a ser dedicado a melhorar os serviços que apoiavam os negócios da XPTO.

Ele até conseguiu um aumento, suficiente para comprar um belo cavalo alazão, imponente, com sua cor castanho avermelhada, crina e cauda douradas.

Paulo e a XPTO viveram, então, felizes para sempre… : -)

E você, gerente de redes, já conseguiu sair da fase das bruxas em seu próprio conto de fadas?

Autor: Antonio M. Moreiras
Fonte: dicas-l.com.br

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