Nova versão do Business Monitor 1.6.7

Foi lançado nessa última segunda-feira a versão 1.6.7 do Business Monitor.

A principal mudança foi melhoria no editor de SQL, agora o mesmo apresenta as linhas numeradas e é capaz de reconhecer o código SQL, deixando o mesmo mais fácil de compreender como pode ser visto no exemplo abaixo:

Também foi feito uma correção de bug referente a conexão com base de dados SQL e PostgreSQL, que apresentava erro dependendo do charset preenchido.

Para os clientes que gerenciam o próprio servidor, o procedimento de upgrade é bem simples, basta acessar a máquina virtual e executar:

yum update bm

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BI em Radiologia: definindo os KPIs

Vimos no primeiro artigo da série Business Intelligence em Radiologia (leia o artigo aqui) como um serviço pode avaliar sua saúde através do uso de KPIs (Key Performance Indicators), uma ótima maneira para se definir e medir quantitativamente o progresso em relação a metas estabelecidas. Essas metas, quando alinhadas com a visão e missão da organização, permitem que os radiologistas criem um plano operacional para entregar resultados que ajudem a organização a cumprir sua estratégia para o sucesso.
A radiologia e demais setores do healthcare podem se beneficiar muito do uso desses indicadores, pois possuem processos em geral bastante difíceis de serem medidos, por exemplo, os que envolvem controle de qualidade.
A elaboração dos KPIs deve ser um esforço conjunto entre representantes de todos os stakeholders da organização, pois assim será possível desenhar os indicadores que melhor representem suas ambições.
Vou tentar ilustrar com um exemplo. Suponha que seu serviço seja focado em oferecer excelência em atendimento. Se isso for uma das missões do grupo certamente existirão metas que direcionem as melhorias em atendimento ao cliente do serviço, como por exemplo, diminuir o número de reclamações em 20%, ou reduzir a taxa de extravasamento de contraste em 30%, reduzir o tempo de espera, etc. Uma vez mapeada as metas, a definição dos KPIs torna-se quase óbvia: número de queixas/ano ou porcentagem de extravasamentos a cada 100 exames ou tempo entre a chegada do paciente e o início do exame.
Outro cenário. Seu departamento passa por um momento em que os gestores estão cobrando o (famigerado) “aumento de produtividade”. Ok, quais são as metas? Aumentar o número de exames realizados? Ou o número de laudos semanais de cada radiologistas? Perceba que para definir os melhores indicadores, os gestores precisam conhecer bem sua operação. Se os radiologistas já laudam o bastante, talvez não seja a melhor ação cobrar mais laudos. O problema pode estar na baixa taxa de ocupação de determinada sala de exame, ou a lentidão do staff em posicionar os pacientes. Esses problemas são passíveis de monitorização através de KPIs específicos: tempo de exame, tempo de sala, tempo de preparo, etc.
Recomendo a leitura do excelente artigo de Abujudeh et al, do MGH, Key Performance Indicators for Measuring and Improving Radiology Department Performance (RadioGraphics 2010; 30:571–583). No texto, o autor descreve como seu departamento estruturou o processo de elaboração e definição dos KPIs, em conjunto com a administração do hospital, afim de garantir que o programa de BI do departamento de radiologia de fato entregasse valor a toda a organização. Além disso, mostra como os indicadores devem ser periodicamente reavaliados, afim de readequá-los às novas metas e tendências do time, eventualmente sendo substituídos por outros indicadores ou até mesmo excluídos, caso uma meta já tenha sido comprovadamente e consistentemente batida.
Na próxima coluna vamos falar sobre o Turnaround Time, talvez um dos indicadores mais importantes da radiologia: por que seu uso no Brasil ainda é baixo?
Refs:
Quality Initiatives: Key Performance Indicators for Measuring and Improving Radiology Department Performance
Hani H Abujudeh, MD, Rathachai Kaewlai, MD, Benjamin A Asfaw, MHSA, and James H Thrall, MD
Artigo original de Thiago Julio, MD, publicado no Jornal da Imagem.
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Lançamento Business Monitor

É com muita alegria que anuncio o lançamento de um novo produto da Blue voltado para exibição de Indicadores de Negócios e KPIs, o Business Monitor.

Ele nasceu de uma necessidade interna para uso de indicadores de gestão a vista. Embora já usássemos um software de BI de mercado, a complexidade de operação e os custos impediam de usar em toda a empresa de forma generalizada (leia mais sobre essa história nessa outra matéria).

Com isso, decidimos desenvolver um produto que criasse alguns indicadores simples para disponibilizar para todos os funcionários.

Quando colocamos os primeiros indicadores à vista em uma TV, vários clientes que nos visitaram começaram a pedir os mesmos indicadores. Com isso percebemos que era uma necessidade comum de muita gente e resolvemos profissionalizar o produto para oferecer ao mercado.

Depois de alguns clientes BETA, estamos finalmente lançando o produto.

Se você quer saber mais o que o produto faz, pode visitar o site nesse link.

Para ver o produto em funcionamento com algumas ideias de Dashboards e Indicadores, pode visitar a demonstração do produto nesse link. (usuário: demo, senha: demo)

Iremos disponibilizar turmas de treinamento presencial na Blue e online, por enquanto, veja uma apresentação comercial do produto nesse link.

Uma versão de Avaliação estará disponível em breve, deixe seu cadastro abaixo para receber notícias.

Download da Versão de Avaliação!

PS. nessa outra matéria do Blog eu falo sobre os indicadores de TI que usamos aqui na Blue, todas as capturas de tela foram feitas usando o Business Monitor.

Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
Diretor de Tecnologia na Blue Solutions
Especialista em Segurança da Informação
Certificado VCP-DCV, VCAP-DT, VCP-DT
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6 Indicadores para TI que fazem a diferença na sua Gestão

Um dos maiores desafios na hora de criar indicadores de negócio para a área de TI é fugir do óbvio.

Muitos gestores acabam implementando apenas os indicadores simples, como quantidade de chamados resolvidos por mês, quantidade de chamados por prioridade total, ou ainda a quantidade de chamados resolvidos por técnico ou por serviço total, esses indicadores são úteis sim, mas a utilidade deles é limitada normalmente apenas para observar o que já aconteceu e planejar o futuro, e não para resolver problemas imediatos.

Ao invés de gerar apenas os indicadores históricos, podemos extrapolar o uso de sistemas em tempo real para extrair a situação imediata da TI, e criar indicadores que permitam tomar uma ação sobre o que está acontecendo, agilizando a solução de problemas e aumentando a satisfação dos usuários.

Seguem algumas sugestões de indicadores que podem fazer a diferença na sua gestão:

1. Quantidade de chamados abertos agora

Esse indicador pode ser exibido com um gráfico de Gauge simples, como no exemplo. Aqui podemos observar que a meta ideal é ter menos de 20 chamados abertos, e o ponto crítico é ter mais de 40 chamados abertos.

Atingir alguns valores pode significar o gatilho para disparar algumas ações, por exemplo, se tiver menos de 10 chamados abertos, o gestor pode colocar algum técnico de folga para compensar horas, se atingir mais de 45 chamados abertos, pode tirar algum técnico de férias para atender melhor os clientes.

Claro que o número ideal de chamados varia de organização para organização. Para chegar no número ideal é necessário um trabalho de observação, verificar a quantidade média de chamados abertos durante um período (por exemplo: 30 dias) e o grau de satisfação dos usuários (trataremos disso a seguir).

Podem-se estabelecer pequenas metas de melhoria, como diminuir a fila média em 5 chamados abertos no prazo de 1 mês e usar isso como incentivo para os colaboradores.

Também vale diferenciar o status do chamado, se for novo ou aberto e estiver dependendo da ação de um técnico, pode ficar exibido em um gráfico separado dos chamados que estão pendente da resposta do usuário ou da ação de outro setor, por exemplo, se for um chamado que dependa da compra de teclados para substituir.

2. Quantidade de chamados abertos por técnico

Na mesma linha de raciocínio do gráfico anterior, saber quantos chamados cada técnico está tratando permite tomar algumas ações corretivas imediatas.

Deve-se esperar que 2 técnicos com o mesmo perfil e o mesmo cargo tenham uma quantidade quase igual de chamados para tratar, ao mesmo tempo que técnicos de nível 1 e nível 2 tenham números diferentes. No caso de dois técnicos estarem desbalanceados, o gestor deve intervir para descobrir porque um tem mais chamado que outro e redistribuir os chamados se for o caso. Com o tempo os próprios técnicos podem fazer essa correções.

Também quanto ao nível, o técnico de nível 1 tende a resolver mais chamados (e consequentemente ter uma fila maior) que o técnico de nível 2; em compensação, os chamados no nível 2 são mais complexos e requerem mais tempo, isso poderá ser observado nos indicadores, e pode indicar a sobrecarga de algum nível ou especialista.

3. Chamados abertos por usuário ou cliente

Esse indicador mostra quantos chamados tem aberto para cada usuário interno, e a importância dele é que mostra a percepção do serviço prestado.

Um usuário que tem muitos chamados abertos pode entender que a TI não resolve seus problemas, ficar insatisfeito e ser fonte de reclamações e atritos dentro da empresa.

Resolver os chamados mais simples desse usuário pode mudar toda a percepção do mesmo, fica mais fácil dele entender que o chamado que ainda não foi resolvido é realmente complicado e requer mais tempo, enquanto percebe que a TI está fazendo o trabalho correto com os recursos disponíveis.

O indicador também pode demonstrar com cores diferentes prioridades entre usuários, por exemplo, um Diretor ou Gerente pode ter prioridade de atendimento frente a outro colaborador, tendo em vista que seu trabalho pode impactar mais a empresa.

4. Classificação dos Chamados nos últimos 30/60/90 dias

 

Entender se a TI trabalha mais apagando incêndio, atendendo solicitações de usuários, em atividades preventivas ou em projetos é um indicador óbvio.

Mas comparar o mesmo em períodos diferentes pode indicar desvio de função ou queda na qualidade dos serviços.

Por exemplo, pode-se perceber que durante as férias de um funcionário as tarefas preventivas diminuem, e isso indica que ninguém assumiu as tarefas dele, ou que não são tão ágeis como ele; pode não representar um problema imediato, mas a médio ou longo prazo sim.

Por isso é importante que os números reflitam um período relativamente pequeno, ou possam ser comparados com um período anterior, para detectar anomalia.

5. Chamados por Importância ou SLA nos últimos 30/60/90 dias

Ter um indicador de quantos chamados são abertos com importância muito alta ou com SLA alto pode ser um indicador de problemas sérios na TI.

Por exemplo, se o padrão é ter apenas 20% de chamados com importância alta ou muito alta, e em um determinado mês esse número passa para 50%, pode indicar que a infraestrutura tem apresentado algum problema que está impactando negativamente o trabalho dos usuários.

Vale aqui, assim como no indicador anterior, que sejam vistos os chamados de um período apenas, como os últimos 30 dias, 15 dias ou até 7 dias. Se dissolver em um período muito grande, pode não ser possível detectar anomalias.

6. Nível de Satisfação dos Clientes nos últimos 30/60/90 dias

Esse indicador demonstra a satisfação dos clientes, mas o interessante aqui é demonstrar em um período recente, para detectar a alteração do mesmo.

Se tiver uma alteração, por exemplo, nos últimos 30 dias os clientes estiverem menos satisfeitos do que nos últimos 60 dias, deve-se tentar entender o que aconteceu e como reverter a situação.

Claro que, como toda pesquisa de satisfação de cliente, são poucos os que respondem, normalmente só os que estão muito satisfeitos ou muito insatisfeitos, por isso vale ações de incentivo para que os mesmos respondam as pesquisas quando receberem.

Esse indicador completa o primeiro indicador, se a qualidade do atendimento estiver boa e os clientes satisfeitos, pode ser considerado normal uma quantidade grande de chamados abertos.

Conclusão

Claro que esses indicadores só podem ser extraídos se o sistema tiver esses dados. O uso de um bom sistema de gestão de chamados e incidentes é importante.

O sistema de BI também deve dar o suporte adequado, sendo capaz de extrair os dados em tempo real (ou em intervalos de poucos minutos automaticamente), principalmente nos três primeiros indicadores, quando o gestor ou técnico tomar uma ação, os indicadores devem ser atualizados e refletir a nova realidade, imediatamente.

Também, fazer um pouco mais do que o básico, permite tomar ações corretivas enquanto os fatos estão acontecendo, melhorando a percepção de qualidade e satisfação dos clientes finais.

PS. estamos no ciclo final de desenvolvimento de um software para BI denominado Business Monitor, e nesse momento estamos recrutando usuários BETA, se estiver interessado, visite o site do produto e peça um contato:
EXTRAIA SEUS INDICADORES PARA OTRS E OCOMON

 

Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
Diretor de Tecnologia na Blue Solutions
Especialista em Segurança da Informação
Certificado VCP-DCV, VCAP-DT, VCP-DT

 

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Business Intelligence em Radiologia: Ferramentas de Visualização de Dados

Neste segundo artigo (leia o primeiro artigo aqui) sobre Business Analytics abordaremos algumas formas e ferramentas de visualização de dados utilizadas em sistemas de BI. Uma boa aplicação deve permitir ao usuário final rápida e clara identificação de padrões, status e alertas sem a necessidade de muitos cliques ou elaboração de planilhas e gráficos. Isso livra tempo para se analisar tendências e adotar estratégias de correção caso necessário (você poderia prontamente identificar um aumento no número de atrasos em determinado setor ou sala e logo agir para corrigir, antes que as queixas dos pacientes comecem a chegar, por exemplo). Por isso é importante que o software de analytics tenha boas views (como chamamos as telas ou páginas), cada uma com recursos visuais eficientes, rápidos e interativos, pois esse será o ambiente de trabalho e consulta dos usuários.

Dashboards (painéis de controle): ajudam as organizações a monitorar e administrar performances, medindo o progresso em relação a metas estabelecidas. A analogia é um painel de carro, ou cockpit de avião. Ponteiros, gráficos e sinalizadores que permitem uma fotografia (snapshot) do que está acontecendo naquele momento na empresa, setor ou clínica. É uma ferramenta tática, usada para obtenção imediata (at a glance) de insights e cenários. Você “bate o olho” num gráfico e percebe uma queda dos agendamentos nos horários noturnos, por exemplo. Por isso a importância de serem simples (não causar distração), focados em apresentar o dado de maneira que facilite a percepção visual.
Indicadores (icons): elementos gráficos que dão dicas sobre a performance. Um exemplo clássico são os ícones verde, amarelo e vermelho (traffic light).
Relatórios (reports): apresentação de dados brutos de maneira formatada e organizada visualmente, em forma de imagens estáticas ou planilhas interativas (permitindo filtrar, ordenar, selecionar e agrupar).
Alertas: são customizados para sinalizar e alertar de forma ativa determinado usuário ou grupo caso algum indicador atinja um valor definido. Podemos utilizar esse recurso para monitorar SLAs, indicadores críticos ou de segurança (reações adversas por exemplo).
Scorecards: visualização das metas e alinhamento estratégico da organização ou departamento, geralmente em forma de relatórios, com a utilização de ícones e outros indicadores de performance. Diferente dos dashboards, que representam a performance do momento, os scorecards representam o progresso longitudinal rumo a uma determinada meta ou objetivo. É onde, por exemplo, você vai definir que quer reduzir o uso de contraste em 20% em um semestre. Assim, por meio dos dashboards elaborados especificamente em função dessa meta em uma view (aba) “Uso de contraste” no seu BI, você poderá monitorar o progresso deste objetivo estabelecido no Scorecard da modalidade “Tomografia”. A constante revisão das metas nos scorecards associada à monitorização ativa da performance através dos dashboards, icons e reports vai permitir a escalada dos seus processos e ajudar no crescimento da empresa.

Artigo original por Thiago Júlio, MD, publicado no Jornal da Imagem

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Gestão a Vista na Blue Solutions

A Blue Solutions iniciou as atividades na Incubadora de Empresas de Araras em 2004. A Incubadora foi uma iniciativa da Prefeitura, Sebrae e Senai para fomentar as empresas na cidade, e como parte do programa oferecia consultorias sobre administração de empresas, financeiro, qualidade e marketing.

Inauguração Blue Solutions na Incubadora de Empresas de Araras - Os fundadores Edgar Teixeira Monteiro e Fernando Ulisses dos Santos

Mas, como a Incubadora tinha em sua maioria indústrias, a maioria dos consultores eram de indústrias, e quando chegavam na Blue Solutions encontravam uma realidade diferente, uma empresa puramente de serviços, mas mesmo assim traziam os conceitos já bem aplicados e conhecidos da indústria para aplicarmos em serviços, como 5S, Qualidade Total e entre eles Gestão a Vista.

No início fomos um pouco resistentes, mas para aproveitar as consultorias, acabamos por aderir a alguns indicadores, mesmo não adotando papel impresso na maioria, tínhamos acesso fácil, feito a partir de planilhas de controle específicas.

Quando graduamos na incubadora e mudamos para nossa sede nova em 2007, as consultorias ficaram para trás, e como a nova decoração não combinava com papéis colados na parede, abandonamos a prática quase totalmente.

Blue Solutions sede nova em 2007

Alguns anos depois, ao implantar o novo sistema de chamados baseado em ITIL, começamos a ter necessidades de relatórios e análises mais apuradas. Como o sistema era bem completo em informações, mas bem ruim em relatórios, buscamos formas de extrair esses dados do sistema, e foi quando tivemos nosso primeiro contato sério com softwares de Business Inteligence, que logo estava implantado para controlar chamados e vendas.

A experiência foi muito boa, mas sempre tivemos dificuldades em compartilhar os Dashboards do BI, pelo custo de licenciamento do mesmo e pela dificuldade de utilização, quando entregávamos para usuários mais leigos, eles acabavam aplicando filtros e se confundindo nas informações, por isso o BI acabou ficando restrito à diretoria.

Já em 2013 tivermos a chance de participar de uma nova consultoria do Sebrae, um programa para empresas já graduadas na Incubadora, e a consultora designada para nossa empresa voltou a tocar no assunto de Indicadores e Gestão a Vista.

De cara apresentamos nossos Indicadores no software de BI, os quais ela gostou muito, mas tinha um porém, não estavam a vista, e a a primeira ideia que veio foi colocar os mesmos em uma TV.

Já tínhamos a experiência anterior de usabilidade com usuários mais leigos, foi aí que começamos a nos empenhar para criar indicadores mais simples, e começamos a sentir que o software de BI utilizado era muito complexo e caro para ficar em uma TV ligado 24h.

Foi quando resolvemos fazer algum desenvolvimento interno para ter os indicadores, mas ao mesmo tempo que começamos a desenvolver os indicadores, não queríamos ficar amarrados a poucos gráficos, pois a Blue como qualquer negócio é dinâmico, e os indicadores precisariam, além de atualizar automaticamente, poder ser modificados com o passar do tempo sem precisar de muito mais desenvolvimento.

Terminamos por desenvolver uma ferramenta para uso interno, capaz de exibir indicadores, muito similar a um BI, mas voltado para Gestão a Vista, na qual montamos alguns Dashboards para Suporte, Vendas e Financeiro, e disponibilizando para todos os colaboradores.

Indicadores de Negócio para TI - Chamados e Técnicos

O que mais nos surpreendeu foram os resultados ao deixar os indicadores à vista, alguns números, como a quantidade de chamados abertos que antes não ficavam abaixo de certo número, mesmo com cobrança constante, passaram a entrar dentro do valor esperado por iniciativa da própria equipe. Outros indicadores também trouxeram benefícios, mas são assunto para uma próxima matéria.

Indicadores de Negócio para TI - Saúde dos Hosts

E o software que desenvolvemos? Alguns clientes viram nosso Dashboard e pediram algo similar dentro de suas empresas, fizemos mais alguns desenvolvimentos e estamos colocando hoje em alguns clientes uma versão de testes, em breve lançaremos no mercado.

CONHEÇA O BUSINESS MONITOR

Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
Diretor de Tecnologia na Blue Solutions
Especialista em Segurança da Informação
Certificado VCP-DCV, VCAP-DT, VCP-DT
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Business Intelligence em Radiologia: KPIs

Temos acompanhado a crescente demanda dos serviços de Imagem em melhorar suas performances, porém muitas vezes percebemos que os gestores não sabem exatamente o que melhorar, e sendo assim, fica difícil quantificar essa melhora. Uma frase atribuída a Peter Druker, “Se você não pode medir, não pode gerenciar” explica bem o cenário.

Assim, os KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de Performance) passam a ganhar importância dentro dos serviços de saúde. Estes indicadores são definidos pelos gestores, e devem representar os objetivos de cada departamento ou processo dentro, alinhados com a missão do serviço. Geralmente são divididos em indicadores clínicos, operacionais e financeiros, mas podem ser adaptados a outras necessidades. Indicadores de satisfação dos clientes também são importantes.
Business Intelligence (BI) ou Analytics são soluções de TI capazes de coletar informações de diferentes sistemas do hospital/clínica, agrupá-las, filtrá-las e finalmente apresentá-las de maneira mais lógica e visual, de modo que o usuário não necessite gastar tempo tratando o dado, mas sim avaliando e prospectando ações de melhoria. 
As telas do BI devem conter informações, e não somente dados, permitindo aos gestores uma rápida e real ideia do que está acontecendo nos diversos setores do departamento. 
Sabemos que até mesmo um pequeno serviço de radiologia pode trabalhar com diversos sistemas diferentes (RIS, PACS, faturamento, estoque, agendamento, RH, sistema de gestão hospitalar, etc.), e a consolidação destes dados em planilhas Excel elaboradas manualmente é fonte frequente de erros, além de demandar tempo dos funcionários (tempo este que seria melhor utilizado na análise e em ações de mitigação). 
Além disso, esse tipo de consolidação de dados será sempre retrospectiva, não permitindo a visualização de dados em tempo real da operação, como os dashboards do BI.
É importante ressaltar que, apesar de geralmente implementadas pela alta gestão (diretoria), cada gestor de área deve ter acesso à ferramenta, com dashboards e scorecards específicos para os KPIs da sua área. 
Os indicadores das áreas não são necessariamente os mesmos do serviço, mas sim aqueles que direcionarão as ações afim de se atingir as metas próprias, que certamente estarão alinhadas às metas gerais da empresa.
Uma vez implementado, a revisão constante dos KPIs, modificando-os e acrescentados novos indicadores será a prova final de que o sistema além de funcionar, está inserido no processo de tomada de decisões do seu time!
Na próxima coluna, detalharemos algumas das principais ferramentas dos BIS: dashboards, scorecards e alertas.
Artigo original por Thiago Júlio, MD, publicado no Jornal da Imagem
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