Extraindo Indicadores do sistema de chamados de TI

A algum tempo atrás escrevi um  artigo sobre 6 indicadores para a TI onde dei alguns exemplos de indicadores para ajudar na gestão da área de TI das empresas.

Acontece que nem todo mundo tem sistemas para gerar os indicadores e a facilidade para fazer as SQLs e extrair esses indicadores dos sistemas, então preparamos uma forma simples de realizar essas tarefas.

Basta fazer o download da versão Lite do Business Monitor (que está gratuita por tempo limitado) e baixar um template que preparamos para alguns sistemas com os SQLs e configurações já prontas.

Em somente 20 minutos de trabalho para quem tiver os recursos e senhas de acesso é possível colocar para rodar o Business Monitor e extrair os indicadores, depois pode personalizar a vontade.

PROCEDIMENTO PARA O OCOMON
PROCEDIMENTO PARA O OTRS
Se você usa algum outro sistema para controlar os chamados da TI, nos escreva que montamos os indicadores.

 

Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
Diretor de Tecnologia na Blue Solutions
Especialista em Segurança da Informação
Certificado VCP-DCV, VCAP-DT, VCP-DT

Read More

Ingram Micro compra Grupo Ação

A Ingram Micro anunciou na noite desta terça-feira, 20, a aquisição do Grupo Ação, uma das maiores empresas brasileiras do segmento de distribuição de TI, por um valor não divulgado.

Com operações no Brasil, Colômbia, Chile, Peru, Uruguai e Equador, a Ação tem em seu portfólio marcas como IBM, Oracle, Red Hat, EMC, HP Enterprise e VMware. Com a aquisição, a Ingram espera aumentar seu faturamento global em cerca de US$ 300 milhões anuais.

A transação, que está sujeita às habituais condições regulatórias e outras premissas de fechamento, deve ser concluída no final do quarto trimestre de 2015. A empresa, que não revela resultados regionais, tem um faturamento anual na faixa do US$ 43 bilhões.

Segundo destacou a empresa norte-americana em comunicado, os principais líderes da Ação concordaram em se unir à Ingram Micro para o processo de integração e a condução da companhia dentro da operação da Ingram.

Para o CEO da Ingram Micro, Alain Monié, a compra da Ação chega como um “complemento perfeito” para o ritmo de crescimento dos negócios da multinacional na região.

“A Ingram Micro tem sido extremamente bem sucedida na rápida expansão de seus negócios de alto valor na América Latina, em especial no Brasil, onde já se estabeleceu como um dos distribuidores líderes de tecnologia e tem conquistado fortes taxas de crescimento de dois dígitos em moeda local por vários trimestres”, avalia o CEO.

Segundo o executivo, o plano com o novo alinhamento é de identificar oportunidades significativas de cross-seling nos países em que as duas empresas tem operações, expandindo o portfólio de ofertas de alto valor.

“A Ingram Micro é a parceira perfeita para nos ajudar a dar continuidade ao crescimento de negócios de alto valor na América Latina. Juntos poderemos acelerar ainda mais o grande desempenho que nossas empresas individuais têm proporcionado aos clientes”, completa Enio Issa, presidente do Grupo Ação.

No Brasil desde 1997, a Ingram Micro oferece produtos e soluções de 50 fabricantes no modelo de VAD, VOD, mobilidade, automação e a nova unidade de cloud criada no primeiro semestre deste ano. Com sede administrativa em Barueri (SP), a empresa tem centros de distribuição em Barueri, em Serra (ES), assim como escritório comercial e centro de treinamento em Belo Horizonte (MG).

Presente em todo o território nacional, com sede em São Paulo e filiais em Porto Alegre, Rio de Janeiro e Brasília, o grupo Ação opera em sete países: Brasil, por meio da Ação Informática, e Argentina, Chile, Colômbia, Equador, Peru e Uruguai, por meio da AKTIO.

Ao todo são mais de 300 colaboradores. Em 2014, a Ação faturou R$ 1,2 bilhão, uma alta de 23% frente aos resultados do ano anterior.

A compra do Grupo Ação pela Ingram é mais um indício de um provável processo de consolidação no mercado brasileiro de distribuição de TI, puxado por grandes multinacionais comprando distribuidoras locais para aumentar sua presença local.

Para as empresas estrangeiras, o período de baixa parece ser o momento ideal de investir no país, preparando o terreno para uma consolidação futura do setor e uma possível retomada do crescimento.

Fonte: Banguete, por Leandro Souza.

Read More

Business Monitor 1.8.2 mescla gráficos na exibição

Nessa nova versão o Business Monitor permite mesclar dois tipos de gráficos em uma única visualização. Esse recurso muito solicitado pelos usuários, permite diferenciar duas informações no mesmo gráfico, como no exemplo abaixo, que exibe o valor total das vendas no período e a quantidade de vendas:

Também pode ser usado com a mesma escala, plotando por exemplo um gráfico de linhas para a meta e um de barras para o valor realizado.
Outra funcionalidades menores implementadas:
  • Permite personalizar os escritos nos lados esquerdo e direito do gráfico
  • Permite que os múltiplos eixos Y tenham escalas de valor diferentes ou não
  • Permite nomes de Dashboards duplicados
Read More

A importância da Gestão à Vista nas organizações

Você já imaginou um jogo de futebol sem placar? Você vai ao jogo, vê um monte de gente correr para lá e para cá. Algumas vezes a bola entra na rede, as pessoas pulam para comemorar, mas não existe um registro do que aconteceu ali. Depois todo mundo volta para casa. Nada é medido.

Você acha que haveria paixão pelo futebol? O placar de uma partida funciona com o mesmo princípio da gestão à vista, algo que defendo como o ideal para todas as empresas. Tem a mesma função do painel de controle de um automóvel.

Se você pegar um carro e não sabe quanto tem de gasolina nem se a velocidade está certa, não vai conseguir gerenciar o momento certo de abastecer, de acelerar ou frear. Algo vai dar errado em algum momento. Quem em sã consciência aceitaria voar num avião sem o painel de controle? Bem, a gestão à vista vem para responder a questões como essas no universo das empresas.

Colocar dados à vista para todos ajuda a calibrar onde deve estar concentrado o esforço individual, para que o resultado coletivo seja alcançado. No entanto, não basta escolher qualquer indicador e estampá-lo nas paredes da fábrica ou do escritório.

Encontramos em certas empresas quadros de gestão à vista que só dão trabalho para quem executa e ninguém nunca lê. Por quê? Certamente porque apresentam os indicadores errados no local errado. Seria o mesmo que você estar num jogo de Flamengo e Corinthians e o placar mostrar o resultado de Fluminense e São Paulo.

Os indicadores devem ser mostrados às pessoas certas e devem atender a uma necessidade de controle. Você não precisa abrir números de uma área para a outra. Mas cada um precisa saber sobre o jogo que está jogando.

Para divulgar o que é importante para as pessoas certas,  é preciso pensar especificamente em determinadas áreas. Nas fábricas, em vez de haver gestão à vista em quadros grandes num só ponto da linha de produção, seria preciso haver quadros menores, colocados estrategicamente em posições onde o controle é necessário, seguindo as instruções do padrão técnico de processos.

Esse padrão fornece, a cada etapa do processo, os indicadores com as metas a ser atingidas. No setor de vendas, é necessário que cada vendedor saiba de seu desempenho quando comparado ao de seus pares. Cada supervisor deve ter os próprios indicadores.

Certa empresa que conheço bem faz uma reunião diária matinal com todo o setor comercial. Cada vendedor recebe uma folha de papel com seus resultados anteriores e as metas do dia, da semana e do mês.

O supervisor, que se reúne com seus dez vendedores todo dia, tem sobre sua mesa de reunião um quadro com os resultados da supervisão atualizado diariamente para que ele possa comentar com sua equipe. Finalmente, o gerente de vendas também tem seus indicadores para que possa comentar ao fim da reunião. Uma empresa sem gestão por indicadores e metas é como um barco à deriva.

Read More

Diário da TI: apertem os cintos, os dados sumiram

Essa é uma história fictícia, qualquer semelhança com a realidade é pura coincidência.

José era Diretor de TI em um grande grupo de empresas de sua cidade e tinha comprado um projeto para seu data center de um dos grandes fabricantes nacionais, nada muito grande, mas tudo do bom e do melhor: três servidores para virtualização lotados de memória e processadores com muitos núcleos, switches e storage com algumas dezenas de discos.

 

Dirceu, o proprietário do grupo, costumava mostrar, todo orgulhoso, para os visitantes da sua empresa o data center que tinha montado, com piso elevado, extintores de incêndio de CO2 do lado de fora da sala e cabeamento estruturado. Ele não tinha ideia porque as luzes dos equipamentos piscavam tanto, mas achava aquilo bonito, tanto é que mandou quebrar a parede em frente aos racks, o equivalente a uma janela, e colocou um vidro temperado ali, para poder ver e exibir sem abrir a porta, afinal, aprendeu com José que era importante manter a temperatura dentro do data center, e abrir a porta para levar as visitas para dentro alterava drasticamente a temperatura.

Por dois anos tudo correu muito bem, o máximo de problemas que José teve foram 2 discos do storage que apresentaram defeito, mas o equipamento estava configurado para alertar o fabricante, e antes mesmo que José percebesse o problema, tinha um técnico do fabricante na porta com um HD novo para trocar.

Numa terça-feira ensolarada José chegou para trabalhar logo cedo, como de costume pegou seu café e foi para sua mesa ler os e-mails. Mal imaginava o que lhe aguardava naquela manhã.

Às 9:41 a primeira ligação aconteceu, um usuário reclamava de lentidão. Isso era algo bem incomum, e a última vez que ouviu isso faziam mais de dois anos, com a infraestrutura antiga. José estranhou quando ouviu o técnico do suporte atendendo a ligação e resolveu ir até a mesa dele para acompanhar de perto.

O técnico fez alguns testes iniciais e acessou o computador do usuário. Um relatório que estava demorando quase 2 minutos para processar, o usuário dizia que normalmente era tirado em cerca de 30 segundos. José deu uma relaxada, o técnico abriu um ticket de suporte para a equipe de desenvolvimento investigar, possivelmente era alguma querie mal escrita.

Alguns minutos depois veio a segunda ligação, lentidão novamente, mas dessa vez era na tela de cadastro de notas fiscais. Isso era bem incomum, e logo, vieram outras ligações e a fila de chamados começou a crescer rapidamente, com lentidão no cadastro de clientes, nas ordens de serviço e em pedidos de compras.

Resolveram acionar o responsável pelo banco de dados. Eles costumavam chamar um DBA autônomo, o Luiz, muito prestativo, estava disponível e acessou imediatamente o servidor de banco de dados da empresa. Ele examinou o consumo de memória, cpu, procurou por Locks, nada anormal. Sem ideias, sugeriu um reboot. Já era por volta das 11 horas, horário de almoço da maioria da fábrica, José conversou com Dirceu (que a essa altura já tinha vindo umas duas vezes até a sala da TI) e autorizaram o reboot às 11:05h.

Feito o reboot, os serviços subiram normalmente, José fez alguns testes e aparentemente tudo tinha normalizado. Ele ficou ao mesmo tempo contente e desconfiado, não sabia o que tinha acontecido. Mesmo assim foi para o almoço, já era 11:40h e estava com bastante fome.

12:20h o celular de José começa a tocar. Era um membro da sua equipe, dizendo que as reclamações voltaram. Alguns funcionários tinham voltado do almoço e estavam enfrentando dificuldades para realizar suas tarefas. José, que já estava comendo a sobremesa, ligou imediatamente para Luiz, o DBA, e o celular dele estava fora de área e caiu em caixa postal.

Enquanto voltava do refeitório para sua sala, José insistiu na ligação para o celular de Luiz, sem sucesso. Chegando lá buscou pelo número fixo de Luiz, ligou e ele atendeu. José informou a Luiz que ainda estava com problemas; Luiz acessou novamente e começou a investigar.

Nesse ponto José estava se sentindo muito mal, tinha comido às pressas, e o nervosismo transparecia em sua face, não sabia o que estava acontecendo, ao mesmo tempo em que prejudicava o trabalho da empresa. Ele sabia que tinha que resolver aquilo rápido.

Às 13:02h toca o telefone, é da portaria, tinha um representante do fabricante do hardware ali na porta. José perguntou pra equipe se alguém tinha chamado ou esperava por alguém, ninguém soube dizer. José não queria ninguém para vender nada agora, pediu para perguntar o assunto, ficou sabendo então que era um técnico e pediu para entrar imediatamente.

Ao chegar na sala, o técnico informou que tinha um alerta do storage, que uma das controladoras tinha apresentado problemas e se desligou e que ele tinha ali uma controladora nova para substituir.

José sabia que era um procedimento delicado, contou da situação de lentidão e perguntou ao técnico se poderia ser aquilo, o técnico disse que sim. Na dúvida José ligou para Luiz e fez a mesma pergunta. Luiz disse que já tinha visto casos assim, que alguns storages, quando uma controladora desliga, a secundária assume todas as conexões, mas o cache cai pela metade junto com a controladora problemática. Ele apoiou a troca e disse que já tinha visto esse procedimento ser feito, que era bem tranquilo e não teria interrupção.

José e o técnico foram para dentro do data center com a nova controladora e ferramentas em mãos, de fato, tinha um led vermelho aceso no storage, e José começou a ficar aliviado pensando que tudo se resolveria.

O técnico soltou os grampos de fixação da controladora problemática e puxou a mesma, os leds vermelhos se apagaram, ele removeu com cuidado para não desconectar nenhum cabo dos demais componentes. Ao colocar a controladora velha de lado, pegou imediatamente a nova e foi em direção ao storage. Começou a introduzir a mesma no equipamento, chegou no ponto de contato, apertou firme e prendeu os grampos de fixação.

Alguns segundos depois, os leds já tinham feito um show pirotécnico indicando o diagnóstico, e, ao invés de estarem todos verdes, estavam um misto de verde e laranja. Confuso, José perguntou para o técnico se já tinha visto isso, ele disse que sim, e precisava ligar para apoio da central.

Depois de alguns minutos de espera, o técnico que estava na empresa conseguiu ser atendido por um técnico da central. Ao descrever a situação dos leds, o técnico da central disse que teriam que acessar a interface de administração do equipamento. Eles foram para fora do data center, e José indicou para o técnico um computador que estava em um canto específico, disse que aquele computador poderia administrar todos os servidores, e tinha todos os softwares necessários para isso.

Eles foram juntos, José prontamente levou as senhas necessárias para os acessos. Ainda com o técnico da central na linha, eles acessaram e visualizaram a mensagem: “Error 408: version mismatch”. O técnico da central já sabia o que era isso: a versão da controladora velha e da nova não batiam, eles fizeram mais alguns procedimentos e confirmaram: a controladora velha era versão 3.51, e a nova 4.10.

A saída era simples, atualizar a controladora velha para a nova versão, mas como só ela estava operacional, ela precisaria rebootar no final, isso causaria indisponibilidade do ambiente, e era necessário ter certeza que o backup estava em ordem.

Já era 16h, Dirceu apareceu na sala, José estava otimista porque tinham encontrado o problema da lentidão, embora ainda não resolvido, a solução parecia simples agora. José aproveitou e comunicou a Dirceu que eles planejavam uma parada geral nos sistemas às 17:10h, hora que a fábrica fechava e a maioria dos funcionários iam embora. Ele e sua equipe ficariam ali para assegurar que tudo estivesse ok, e no dia seguinte, as coisas estivessem funcionando perfeitamente, Dirceu aprovou.

José já tinha tomado todas as medidas necessárias, pediu para Luiz um backup extra em disco, só por garantia. Validou se as rotinas do backup da noite tinham corrido tudo ok, passou um e-mail comunicando a parada para toda a equipe, pedindo para desligarem seus computadores às 17:05h no máximo.

Chegada a hora programada, José ligou para Luiz para confirmar se tinha acabado o backup, esse informou que não, que o processo ainda estava rodando, pelo tamanho que o arquivo estava, ainda demoraria uns 20 minutos pra terminar. Algumas ligações depois e longos minutos de espera, Luiz informa que o backup terminou, que poderiam prosseguir, já era 18:20h, Luiz não tinha previsto que a lentidão do storage afetaria tanto assim a rotina do backup.

Nesse horário começaram a desligar todos os sistemas, shutdown no banco de dados, desligaram as máquinas virtuais, e finalmente os hosts e servidor de banco de dados. O técnico do fabricante que ainda estava ali, ligou para a central para pedir apoio no procedimento. A central acessou remotamente a máquina de administração e juntos foram seguindo o passo a passo: o download do firmware tinha sido feito previamente, acessaram a interface do storage, em System, Firmware Upgrade, clicaram no botão, localizaram o arquivo e clicaram em Send.

Após aceitarem o aviso de Warning, indicando que a controladora ficaria indisponível, foram os minutos mais tensos da carreira de José, aquele contador de porcentagem que foi rápido até os 95%, parecia que não sabia nenhum número acima disso… embora tivesse nobreak, e o técnico tivesse indicado que o procedimento era bem seguro, José sabia da importância dos dados que ali estavam para a empresa.

Finalmente chegou a hora da verdade, e a controladora rebootou para assumir a nova versão de firmware, após o show pirotécnico dos leds, os mesmos se estabilizaram e ficaram todos verdes. Na interface de gerência, ainda tinha um aviso de Warning, que informava que a versão do firmware dos HDs tinha que ser atualizada. Com apoio do técnico da central, José e Henrique (o técnico que estava in loco) realizaram o procedimento, mais alguns minutos de tensão…

Após mais alguns longos minutos, tudo estava atualizado, as mensagens de Warning tinham desaparecido, os DiskGroups estavam online, enfim, tudo na mais perfeita ordem.

O técnico Henrique já pensava na 1h de estrada que pegaria e logo estaria com a família, José também já estava mais aliviado, mal sabia ele o que ainda aguardava.

José ligou para Luiz, informou que tinham terminado o procedimento e que ele deveria verificar se o banco de dados tinha subido normalmente. Sua equipe começava a ligar os hosts para depois ligar as máquinas virtuais.

Alguns minutos depois, as máquinas virtuais já estavam todas no ar, José liga novamente para Luiz para ver se o banco de dados estava ok, quando recebe a má notícia: “o banco não subiu, pois não consigo enxergar os volumes do storage. José sente um frio na espinha.

Após alguns minutos de diagnósticos entre Luiz, Henrique e Paulo (o técnico remoto do fabricante), eles entendem que o storage está tudo certo, os dados estão lá, mas o servidor de banco de dados não consegue enxergar o volume.

Eles começam o diagnóstico básico, validam se o volume está apresentado, se os cabos do storage estão conectados aos hosts, se o mapeamento está correto, executam um scan no servidor para encontrar os volumes, e nada.

Joaquim, um dos membros da equipe de José tem uma ideia: porque não apresentam o volume para uma máquina virtual, afinal o ambiente virtual estava em ordem, e aparentemente o problema era só no servidor de banco de dados. Esse era inclusive o plano de contingência deles em caso de problemas no servidor físico.

Enquanto Henrique, Paulo e Luiz seguem o diagnóstico, José informa a ideia de Joaquim, e esse último começa a iniciar a máquina virtual. Como ninguém tem nenhuma objeção à ideia, eles refazem o mapeamento do storage para apresentar os volumes para o servidor virtual de contingência.

Luiz acessa o servidor de contingência, eles executam um scan, e os volumes do storage aparecem. Luiz confirma que os dados estão todos ali, mas ele não pode subir o banco naquele momento, pois não tem o último patch que ele aplicou no servidor de produção aplicado ali.

José sabe que isso levantará a base de dados, mas também sabe que o servidor de contingência foi dimensionado para ser apenas contingência, e haverá falta de recursos e possível lentidão no dia seguinte, essa não é uma opção segura.

Já são 19:40h, a equipe começa a apresentar sinais de cansaço, todos estão com fome e José resolve encomendar uma pizza para levantar a moral.

Quando a pizza chega às 20:16h, Luiz está terminando o download dos patches para aplicar no servidor, mas infelizmente não está ali para desfrutar da guloseima. Enquanto ele aplica os patches e sobe o banco, o restante da equipe se delicia.

Com o servidor de contingência em pleno funcionamento, José está um pouco menos tenso, mas sabe que é uma situação insustentável para o dia seguinte. Enquanto boa parte da equipe testa se está funcionando tudo corretamente, José e os técnicos do fabricante ainda se debatem para entender o que aconteceu de errado com o servidor de banco de dados principal e começam a encontrar algumas pistas.

Depois de rodar um software de diagnóstico do fabricante, o mesmo gerou alguns alertas referente a versão do firmware instalado nos servidores. Paulo sugeriu a atualização dos mesmos, mas Henrique teve o cuidado de validar no manual atualizado online sobre a compatibilidade, e observou na matriz de compatibilidade que aquela versão do firmware da placa HBA não seria compatível com a versão do sistema operacional, obrigando a instalação de um patch maior no mesmo.

Com o plano de upgrade improvisado na mão, os técnicos do fabricante começaram a baixar as versões novas de firmware e patch do sistema operacional, alguns gigabytes depois e com tudo em mãos, começaram os procedimentos, enquanto José cruzava os dedos e Luiz aproveitou o intervalo para comer um lanche rápido.

Cerca de 30 minutos depois os updates de firmware e sistema operacional estavam aplicados, chegou a hora de testar a conexão com o storage. O restante da equipe tinha terminado de fazer os testes no servidor de contingência, desanimados porque teriam que fazer todo o trabalho novamente.

José autorizou o failback para o servidor de produção, a equipe parou a base de dados no servidor de contingência, remapeou o volume do storage para o servidor de produção principal, e, ao rodar o scan, todos os volumes foram encontrados.

Luiz começou imediatamente o processo para ativar a base de dados, por sorte nenhuma informação foi perdida, os patches do banco de dados estavam aplicados, foi necessário apenas recompilar os drivers de conexão o que lhe tomou mais 30 minutos de trabalho extra.

Por volta das 23:15h a base estava de volta no ar, a equipe de sistemas ainda precisava testar para ter certeza que estava tudo em ordem. Por sorte tinham um processo documentado que demorava pouco mais de 1h, mas a chance de erros a essa hora da noite, com a equipe toda cansada era enorme, foi quando José apareceu com café, chocolate e barras de cereais para todos.

Às 0:43h a equipe estava saindo da empresa, indo para casa, exaustos, mas com a satisfação de dever cumprido.

José dirigia pra casa, pensando em lições aprendidas, no que poderia ter feito preventivamente, mas ele ainda estava preocupado, pois sabia que isso não terminaria ali, tudo seria resolvido no dia seguinte logo pela manhã em uma reunião com Dirceu.

Para que isso não aconteça na sua empresa, entre em contato:

Entre em Contato >>

 

Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
Diretor de Tecnologia na Blue Solutions
Especialista em Segurança da Informação
Certificado VCP-DCV, VCAP-DT, VCP-DT

 

 

Read More